Данный тренинг предполагает групповую работу с менеджерами, занимающимися продвижением услуг, по изучению и закреплению навыков и умений, необходимых для эффективной работы с клиентами.
Целями тренинга являются:
· овладение эффективными методами подготовки к работе;
· формирование и развитие способности прогнозировать поведение клиента;
· предвидеть последствия взаимодействия с клиентом;
· развитие навыков определения типа партнера по общению и выбора оптимальной тактики взаимодействия;
· умение интерпретировать позы, мимику и жесты собеседника;
· обучение установлению и поддержанию психологического контакта на сознательном и подсознательном уровне;
· расширение каналов восприятия (визуального, аудиального, кинестетического);
· овладение навыками ведения беседы, использования вопросов, выявления интересов клиента, адаптации возражений, завершения переговоров.
В качестве обучающих средств используются групповые дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, программированные инструкции, тематические упражнения, информационные сообщения. В ходе тренинга каждому участнику выдаются справочные материалы.
Тренинг состоит из семи разделов:
1. «Вступительная часть»
2. «Подготовка»
3. «Контакт»
4. «Сбор информации»
5. «Презентация»
6. «Адаптация возражений»
7. «Завершение сделки»
Содержание программы:
Раздел 1. Вступительная часть
Вступление.
Короткое информационное сообщение о целях и задачах тренинга, а также о средствах, с помощью которых они будут достигнуты.
Установление групповых норм
«Здесь и теперь», «конфиденциальность», «физическая закрытость», «активность», «искренность», «равнозначность», «конструктивная обратная связь»
Выбор формы обращения .
В ходе дискуссии группа выбирает одну из форм обращения друг к другу: по имени «ты-вы» или по имени – отчеству «ты-вы».
Высказывание ожиданий от работы.
Члены группы высказывают свои ожидания, опасения, сомнения по поводу тренинга.
Раздел 2. Подготовка.
Личная подготовка
Рассматриваются методы персональной готовности менеджера к работе, затрагивающие личностный аспект. Работа по повышению мотивации, уверенности в себе. Устранение негативного опыта. Положительная психологическая установка. Развитие энтузиазма как важного фактора успеха.
Профессиональная подготовка
Что должен знать менеджер. Правила эффективного планирования. Статистика. Подготовка встреч. Три позиции восприятия. Взаимоотношения менеджер- организация. Виды мотивации и особенности воздействия на психику (-от,-к). Психологические установки и их влияние на взаимодействие с партнером (я помощник, работа в системе, собирание +, установка на негатив, установка на позитив).
Как мы получаем знания
Неосознанная некомпетентность — осознанная некомпетентность – осознанная компетентность – неосознанная компетентность
Раздел 3. Контакт.
Виды общения
Вербальный: значение и как воспринимается смысловая информация. Характеристика.
Невербальный: позы, жесты, мимика, расстояние. Визуальное общение. Раскрытие особенностей каждого компонента.
Определение типа человека
Визуал. Кинестетик. Аудиал. Особенности проявления типа. Как использовать в работе информацию о типе партнера. Как читать бессознательное. Внешние проявления внутренних процессов. Ключи доступа. Внешние проявления лжи.
Доверие (раппорт)
Построение сознательного доверия. Построение бессознательного доверия (раппорт). Алгоритм построения раппорта. К чему можно подстроится.
Конгруэнтность
Неконгруэнтность (соответствие)– важный признак при общении. Нужно быть более внимательным, возможно есть проблемы. Как распознать неконгруэнтность. Способы быть конгруэнтным.
Язык тела
О чем может рассказать положение тела. Позы готовности к общению. Положения головы и что это значит. Виды рукопожатия и какую информацию они несут. Строение тела. Какие выводы для взаимодействия можно сделать.
Раздел 4. Сбор информации.
Факторы, определяющие поведение человека
Рациональный фактор. Эмоциональный фактор. Почему при выявлении потребностей клиента важно учитывать именно эмоциональный фактор.
Какая информация необходима
Кто перед вами. Его основной интерес. Может ли ваша услуга удовлетворить основной интерес клиента. Основной принцип: приобретают не услугу (товар), а ту пользу (выгоду), которая заложена в использовании услуги для клиента. Поэтому важно узнать этот интерес. Способы сбора информации.
Вопросы
Тактика задавания вопросов. Чего можно добиться, задавая вопросы? Виды вопросов, какие задачи они выполняют.
Слышать еще не значит слушать
Виды слушания. Основные ошибки. Наиболее эффективные способы слушания.
Раздел 5.Презентация.
Основные интересы
Основные цели презентации. Как увидеть мир глазами клиента. Поиск главных аргументов. Учет эмоционального фактора. Клиент не всегда осознает свою потребность в вашей услуге. Но он, осознав потребность, еще может не знать, что ваша услуга может удовлетворить ее. Метод рассказа. Предложение плана действий для клиента. Поиск дополнительных выгод. Метод вопроса.
Правила предъявления аргументов
Когда клиент относится к нам положительно.
Когда клиент относится к нам отрицательно. Что такое «сильный» и «слабый» аргумент
Правила презентации услуги
Принцип «Вы – Мы». Вовлечение клиента. Правила предъявления выгоды и пользы. Техники работы с ценой. Как воздействовать на аудиторию, чтобы удерживать внимание. Особенности презентации группе клиентов. Работа с волнением.
Раздел 6. Адаптация возражений.
1. Почему возникают возражения.
Что стоит за возражением? К чему можно свести все многообразие возражений? Психологические корни сопротивлений человека. Чем отличается сопротивление от возражения. Основные сопротивления:
· переменам,
· отсутствие потребности,
· стоимость,
· эмоциональные сопротивления,
· сопротивление принятию решения.
Виды возражений.
Как распознать вид возражения? Зачем нужно делить возражения на виды?
Виды возражений.
- Недоразумение.
- Препятствие.
- Отговорка.
- Возражение.
Основной алгоритм работы с возражениями.
С чего начинается работа с любым возражением. С какого момента нужно адаптировать возражение. В каких случаях методы работы с возражениями не работают? Почему?
Раздел 7. Завершение сделки.
Когда нужно переходить к завершению сделки.
Основная задача менеджера на этапе завершения сделки. Как понять, что необходимо предложить завершить сделку. Основные критерии момента перехода к этому этапу. Динамика изменения «состояния готовности» клиента в течение сделки.
Вербальные сигналы готовности.
Какие слова выдают «готовность» клиента даже, если он этого не осознает. Какие вопросы он может задавать в этом состоянии. Как правильно сделать диагностику. Когда «эти» слова нельзя брать в расчет.
Невербальные сигналы готовности.
Как «язык тела» сигнализирует о готовности «головы». Тело всегда говорит правду (аксиома ФСП). Признаки проявления интереса. Как их определить.