1. ИДЕОЛОГИЯ СУПЕРОБСЛУЖИВАНИЯ
Вводите клиента в экстаз и никак не меньше!
& Взгляд из Зазеркалья.
Даже случайно заглянув к вам, его Величество Клиент должен чувствовать:
$ Рецепт.
Пусть продавцы естественно и непринужденно олицетворяют лозунги:
- «Мы здесь для того, чтобы угодить вам».
- «Вас всегда встретит наша искренняя улыбка и благодарность за то, что вы выбрали нас»
- «Вы всегда получите лучшее»
- «Мы постоянно изучаем ваши претензии, чтобы улучшить свою работу»
- «Наше руководство постоянно измеряет и совершенствует эффективность работы своих сотрудников»
Но не грех и помнить, что сладок мед, но не по две же ложки сразу.
Обслуживание напоминает поединок. Никогда не знаешь, с кем доведется встретиться. Поэтому мудрость — лучший наставник.
§ Мудрые мысли
Положения бушидо (японское наставление воину)
Избегай любой вероломной мысли.
Принимай решения в спокойном состоянии духа.
Концентрируй внимание даже на самых незначительных мелочах.
Постигай суть невидимого.
Умей во всем различать выигрыш и проигрыш.
Изучай и тренируй технику.
Воспринимай свою судьбу как шанс подняться выше.
2. НАСТРОЙ НА ЛЮБОВЬ К КЛИЕНТАМ
® — Наука говорит
Самая печальная судьба продавца — жизнь без клиентов.
Существует только один босс — наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто — если станет тратить деньги у конкурентов.
Нельзя мерить человеческое счастье количеством клиентов: человек с тысячью клиентов может быть ничуть не менее счастлив, чем с 999.
$ Рецепт (Формулы самовнушения)
- Клиент как новогодняя елка, вокруг которой мы ходим в хороводе.
- Клиенты — это люди, которые нам платят зарплату.
- Клиенты — это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.
- Клиенты — важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.
- Клиенты — источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.
- Клиент — это носитель денег и ресурсов, т.е. того что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.
- Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.
- Улыбка на лице клиента — деньги в нашем кармане. Раздражение на лице клиента — дырка в нашем кармане.
Фирма — это не место, где воспитывают и оценивают. Это место, где обслуживают. Причем обслуживают любых клиентов: красивых и не обремененных дворянским воспитанием, уравновешенных и с потрепанными нервами, умных и с плохой памятью.
Наши клиенты — это наши самые бесценные сокровища.
Без нежности и страстной любви к клиентам невозможно быть хорошим продавцом.
§ Мудрые мысли
Продавец без клиентов — как птица без крыльев.
Клиенты, как стая ворон. Спугнул — они сели в другое место.
Если не в клиентах счастье, отдайте их конкуренту.
Если клиент не делает вам зла, это уже немалое благо.
3. НАСТРОЙ НА ЛЮБОВЬ К ТРУДНЫМ КЛИЕНТАМ
Есть наука — «Сопротивление материалов», но есть и «Сопротивление личности»
Включателем терпимости к трудным клиентам станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в Мать Терезу, терпение и доброжелательность которой к любым убогим была безграничной.
$ Рецепт (Формулы самовнушения) ОСКАЛ:
О — Ожидания. («Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания»)
С — СОС. («Крик , ругань, нервозность человека — это крик его боли. Никто ни на кого не кричит в хорошем расположении духа. Он болен и я не буду в больного бросать психологические булыжники в виде ответного крика или презрения. Их нервозность, подозрительность, высокомерие — вид инвалидности. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с такими трудными клиентами»)
К — Король. («Клиент — король по своему статусу клиента. А короли тоже бывают вздорными и глупыми. Простим им это.)
А — Айкидо. (» Суть айкидо в том, чтобы агрессивную силу противника обернуть против его самого. Айкидо — лучший способ укрощения буйных).
Л — Любить трудных. («Трудные клиенты — мои учителя. Только на них я учусь мудрости общения, выдержке и терпимости. Спасибо им за то, что они существуют. Дрессировка трудных — великое искусство и я им овладеваю только с их помощью.»)
Такая психогимнастика — лучший помощник в обслуживании трудных.
† — Размышления по поводу
На самом деле, трудным этот человек сделал себя, а яд пьете вы и разрушаетесь вы. И вам это надо? Может хватит быть рабом своих автоматических реакций? Станьте хозяином своих мыслей, чувств и своей судьбы!
Пусть он будет трудным, а вы спокойным и мудрым. Пусть он сам пьет свой яд и разрушает свою жизнь. Вы же сумеете защищаться от его психологических испражнений и отныне перестанете быть помойным ведром, куда трудные люди могут сливать свои психологические отбросы.
Трудные клиенты — ваш Клондайк. Только на них можно разбогатеть. Они становятся самыми преданными клиентами и добровольными рекламными агентами, если их, несмотря на их «трудность», видят хорошими.
4. РЕЦЕПТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБАЯНИЯ
Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.
$ Рецепт
Набор инструментов по формуле ЛОРС растопит любое напряжение клиента.
Л — Леди — джентльмен.
Быть обаятельным можно только находясь в состоянии условно называемом «Леди — джентльмен» . Это состояние уверенности, внутреннего достоинства при одновременной доброжелательности к клиенту («Джентльмен — это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом» — Б.Рассел) Надевай этот образ как одежду.
О — Одежды королевские.
Надевайте на клиента королевские одежды! Клиент — ваш король! Но вы — не лакей, вы леди-джентльмен, вы — вельможа! Королевские одежды — это подчеркивание значимости клиента, важности его интересов для вас, уважения к нему и признательности за то, что он предпочел обслуживаться именно у вас. Это и демонстрация положительных ожиданий. Дескать я вам доверяю и уверен, что имею дело с хорошим человеком.
Р — Раппорт.
Раппорт — это настройка на клиента, общение с ним на его волне, физическое отзеркаливание, разговор в его темпо-ритме, отражение его позы, жестов. Раппорт — это своеобразная пристройка к партнеру в вашем танце с ним. Она нужна вам для того, чтобы потом вести его в ту сторону, куда нужно вам обоим.
С — Строуксы.
Строуксы — это набор «психологических поглаживаний» (Улыбка, контакт глаз, эмоциональная поддержка, активное рукопожатие, комплимент, мягкая тональность речи и т.п.)
Обаяние — это не завернутый подарок.
5. ПРЕОДОЛЕНИЕ СОБСТВЕННОЙ ЛЕНИ
§ Мудрые мысли
- Если мало платят, расти духовно.
- На хлеб зарабатывают руками, на масло — головой.
- Спад- это когда приходится затягивать пояс. Кризис — когда нет уже и штанов.
- Бизнес как и автомобиль, сам катится только вниз.
- Начальству трудно быть эффективным и не противным.
- Всегда найдутся эскимосы, которые будут давать советы жителям Конго, как переносить тропическую жару.
- Не путайте срочное с важным.
- Любой приказ, который может быть понят неправильно, будет понят неправильно.
- Если нет своих идей, работай на того, у кого они есть.
- Профессионалы строят корабль, любители — жалкий плот.
- Незаменимых людей нет, но есть такие, кого заменять не следует.
- Одаренному коню в зубы не смотрят.
- Энтузиазм заразителен, его отсутствие тоже.
- Мозги чаще ржавеют, чем изнашиваются.
- Победитель говорит» Сделаю!» и преуспевает. Неудачник говорит «Постараюсь!» и терпит неудачу.
