Развитие потребностей

Целями тренинга являются:

· обучение технологии убеждения;

овладение эффективными методами работы с потребностями клиента;

формирование и развитие способности усиления значимости предлагаемого товара или услуги для клиента;

обучение способности предвидеть последствия взаимодействия с клиентом;

развитие навыков подготовки к работе с «трудным клиентом»;

овладение навыками ведения беседы, использования вопросов, выявления интересов клиента.

В качестве обучающих средств используются групповые дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, программированные инструкции, тематические упражнения, информационные сообщения. В ходе тренинга каждому участнику выдаются справочные материалы.

Тренинг состоит из четырех разделов:

1. «Вступительная часть»;

2. «Потребности»;

3. «Технология выявления и развития потребностей»;

4. «Работа с критериями выбора клиента»;

Содержание программы:

Раздел 1. Вступительная часть

1. Вступление

Короткое информационное сообщение о целях и задачах тренинга, а также о средствах, с помощью которых они будут достигнуты.

2. Установление групповых норм

«здесь и теперь», «конфиденциальность», «физическая закрытость», «активность», «искренность», «конструктивная обратная связь»

3. Выбор формы обращения

В ходе дискуссии группа выбирает одну из форм обращения друг к другу: по имени «ты — вы» или по имени – отчеству «ты — вы».

4. Высказывание ожиданий от работы

Члены группы высказывают свои ожидания, опасения, сомнения по поводу тренинга.

Раздел 2. Потребности.

Основные темы Содержание

1. Основные цели этапа сбора информации.

1) выявление потребностей

2) развитие потребностей

3) расширение потребностей

4) Анализ каждой цели. Что достигаем, выполняя каждую цель.

2. Виды потребностей

· Что покупают люди. Где искать основные интересы.

· Понятие «явная потребность».

· Понятие «скрытая потребность».

· Концепция «решение проблем».

3. Концепция «выгод».

Восприятие характеристик и преимуществ в бизнесе. Четыре вида «выгод»:

· «потенциальная»;

· «скрытая»;

· «явная»;

· «личная».

4. Критерии принятия решений.

Три стадии процесса принятия решения:

1. идентификация критериев,

2. определение степени важности критериев,

3. оценка вариантов согласно критериям.

5. Стратегия «входа».

Особенности работы на предварительном этапе. Три «зоны влияния» и виды работ в каждой зоне:

1. «зона восприятия»;

2. «зона неудовлетворенности»;

3. «зона силы».

Как лучше начинать стратегию взаимодействия с клиентом? Где начинаем развивать потребности?

6. Планирование стратегии выявления потребностей.

· Постановка цели встречи с клиентом.

· Цели «развития» клиента

· Цели «ведения» клиента (расширение потребностей).

· Концепция «заказ-продвижение-продолжение-отказ».

7. Технология выявления и развития потребностей.

· Как выявлять потребности без давления на клиента?

· Слушать или говорить?

· Почему задавание вопросов иногда раздражает клиента.

· Последовательность задавания вопросов, которые ведут к успеху. Технология «СПИН».

Раздел 3. Технология «СПИН».

1. Ситуационные вопросы «С-пин».

• Определение понятия ситуационный вопрос (СВ)

• Цели постановки СВ

• Примеры

• Когда можно задавать

• Основные ошибки употребления СВ

• Правила построения

• Как планировать

• Упражнения

2. Проблемные вопросы «с-П-ин»

• Определение понятия проблемный вопрос

• Цели задавания ПВ

• Определение проблем клиента

• Примеры

• Когда можно задавать

• Правила построения

• Как планировать

• Упражнения

3. Извлекающие вопросы «сп-И-н»

• Определение понятия Извлекающий вопрос

• Цели ИВ

• Примеры

• Понять или убедить. Когда ИВ заставляет «страдать» клиентов

• Когда можно задавать

• Правила построения

• Как планировать

• Различия между проблемными и извлекающими вопросами

• Упражнения

4. Направляющие вопросы «спи-Н»

• Определение понятия направляющий вопрос

• Цели НВ

• Примеры

• Когда можно задавать

• Правила построения

• Как планировать

• Различия между извлекающими и направляющими вопросами

• Упражнения

Раздел 4. «Работа с критериями выбора» клиента.

1. Как люди делают выбор.

Три стадии процесса принятия решения:

1. идентификация критериев,

2. определение степени важности критериев,

3. оценка вариантов согласно критериям

2. Задачи на этапе работы с критериями принятия решения.